咱們今天就來(lái)嘮嘮這個(gè)斑馬快跑怎么樣。說(shuō)實(shí)在的，現(xiàn)在網(wǎng)約車平臺(tái)五花八門(mén)，每個(gè)都說(shuō)自己“快捷、專業(yè)”，但真用起來(lái)是不是那么回事兒，只有咱普通乘客心里門(mén)兒清。我那天晚上就用了一次，經(jīng)歷可真叫一個(gè)“精彩”，容我慢慢跟你道來(lái)-4。
那天夜里有點(diǎn)急事，我在滴滴平臺(tái)上叫了個(gè)車，系統(tǒng)指派了一輛斑馬快跑的車子。司機(jī)接單倒是挺快，大老遠(yuǎn)就能看見(jiàn)他那輛車身上有斑馬紋的標(biāo)識(shí)，還挺顯眼。說(shuō)實(shí)話，一開(kāi)始我心里有點(diǎn)打鼓，這斑馬快跑怎么樣啊？以前光聽(tīng)名字，沒(méi)怎么坐過(guò)。但看到軟件里描述說(shuō)是“提供方便、透明的出行服務(wù)”，我也就沒(méi)多想，想著大平臺(tái)合作的應(yīng)該差不到哪兒去-4。
車子來(lái)了，司機(jī)是個(gè)中年師傅，上車后也沒(méi)多話。我心想這挺好，安靜。可這“安靜”沒(méi)持續(xù)多久，車子開(kāi)著開(kāi)著就奔著高速入口去了。我正納悶?zāi)兀緳C(jī)師傅突然開(kāi)口了：“哎，帥哥，咱這趟要走高速啊，高速費(fèi)你得另外付一下。”我一下子沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)，因?yàn)橄聠蔚臅r(shí)候明明是一口價(jià)訂單，系統(tǒng)顯示89元，根本沒(méi)提高速費(fèi)的事兒。我趕緊翻手機(jī)確認(rèn)，嘴里嘀咕著：“不對(duì)啊師傅，我這是一口價(jià)訂單，費(fèi)用應(yīng)該全包了吧？”司機(jī)一聽(tīng)，語(yǔ)氣立刻就有點(diǎn)變了，說(shuō)：“深夜單子，我們空車回來(lái)成本高，這個(gè)錢(qián)都得乘客承擔(dān)的，一共66塊。”66塊！我雖然不常走那段高速，但也知道根本用不了這么多錢(qián)。我試圖跟他理論，說(shuō)這不合規(guī)矩，費(fèi)用應(yīng)該提前說(shuō)清楚。你猜司機(jī)咋說(shuō)？他直接把車在高速收費(fèi)站前邊速度放慢了，用一種聽(tīng)著客氣但根本沒(méi)商量余地的口氣講：“你看這大半夜的，這邊也不好再叫車。錢(qián)你微信轉(zhuǎn)我就行，不然咱這車也沒(méi)法上高速。”好家伙，這架勢(shì)，不就是變相的強(qiáng)制交易嘛！我當(dāng)時(shí)所在的地段確實(shí)偏，取消訂單再等一輛車不知道要多久，眼看著時(shí)間一點(diǎn)一點(diǎn)耗，心里又急又氣，最后還是憋著火掃了他的個(gè)人微信二維碼，付了這66塊錢(qián)-8。這是我對(duì)斑馬快跑怎么樣的第一次深刻體會(huì)——在費(fèi)用透明和司機(jī)行為約束上，它可能存在著不小的漏洞。
路上我心里那個(gè)憋屈啊，就像吃了只蒼蠅似的。我仔細(xì)看了看這輛車的內(nèi)部，倒是收拾得挺干凈，配置也像模像樣，聽(tīng)說(shuō)他們平臺(tái)對(duì)車輛有統(tǒng)一要求-4。但這有什么用呢？硬件再好，碰到這種不按規(guī)矩出牌的司機(jī)，乘車體驗(yàn)直接降到冰點(diǎn)。他們的APP宣傳里可是白紙黑字寫(xiě)著“方便、透明”呢-4。這“透明”在哪兒？難道是透明地讓我看見(jiàn)自己被加價(jià)了嗎？
行程好不容易結(jié)束了，這事兒可不能就這么算了。我立馬通過(guò)滴滴平臺(tái)投訴，畢竟訂單是從那里下的。滴滴客服態(tài)度倒還行，記錄了情況，但轉(zhuǎn)頭告訴我，因?yàn)檐囕v和司機(jī)屬于斑馬快跑公司，需要他們那邊來(lái)處理，平臺(tái)只能協(xié)助反饋。行，那我等。我等了一天，啥消息都沒(méi)有。我又想辦法直接去找斑馬快跑的客服。找客服的過(guò)程我就不細(xì)說(shuō)了，反正挺費(fèi)勁的，不是機(jī)器人答非所問(wèn)，就是人工坐席永遠(yuǎn)繁忙。最后總算把問(wèn)題提交上去了，然后呢？然后就像石沉大海，從5月8號(hào)投訴到現(xiàn)在，我都沒(méi)收到他們?nèi)魏沃鲃?dòng)的、有實(shí)質(zhì)進(jìn)展的回復(fù)-8。你說(shuō)說(shuō)看，到了這個(gè)時(shí)候，我對(duì)斑馬快跑怎么樣的評(píng)價(jià)，就又增加了一條：售后服務(wù)形同虛設(shè)，消費(fèi)者维权之路又長(zhǎng)又堵。宣傳里的“致力于為乘客打造快捷、專業(yè)的出行服務(wù)”，此時(shí)此刻聽(tīng)起來(lái)格外刺耳-4。
一趟車坐下來(lái)，錢(qián)多花了，氣受飽了，問(wèn)題還沒(méi)解決。我現(xiàn)在看到那種帶斑馬紋的車，心里都犯怵。所以啊，朋友們，以后要用車，尤其是晚上，可得留個(gè)心眼。不是說(shuō)不給高速費(fèi)，而是所有費(fèi)用都得是明明白白、提前告知的。像這種接單后半路“加價(jià)”、平臺(tái)客服“神隱”的操作，咱們消費(fèi)者真是傷不起。選平臺(tái)，不能光看它廣告打得響不響，車漆得亮不亮，還得看看它管理嚴(yán)不嚴(yán)，對(duì)司機(jī)的約束到不到位，處理投訴及不及時(shí)。至少?gòu)奈疫@次經(jīng)歷來(lái)看，斑馬快跑在司機(jī)管理和售后服務(wù)這兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是嚴(yán)重不及格的。
網(wǎng)友“一路平安”提問(wèn)：看了你的經(jīng)歷，感覺(jué)挺嚇人的。除了費(fèi)用問(wèn)題，我想知道斑馬快跑在安全方面做得怎么樣啊？比如司機(jī)審核、行程錄音這些有沒(méi)有保障？
答： 這位朋友你好，你關(guān)心的安全問(wèn)題確實(shí)是咱們乘客的頭等大事。根據(jù)斑馬快跑司機(jī)端APP的介紹，他們?cè)诎踩δ苌鲜怯兴紤]的。比如，軟件明確提到了“支持錄音保護(hù)服務(wù)”，這理論上意味著行程中會(huì)有錄音，用于解決可能發(fā)生的糾紛-4。也有網(wǎng)友評(píng)價(jià)提到“駕駛的過(guò)程中是全程錄音、錄像的，保護(hù)司機(jī)和顧客的安全”-4。這聽(tīng)起來(lái)是個(gè)挺好的措施。
但是，從我的實(shí)際遭遇來(lái)看，技術(shù)措施的存在和它在實(shí)際中能否有效發(fā)揮作用、真正保護(hù)乘客權(quán)益，有時(shí)候是兩回事。我的行程中應(yīng)該有錄音吧？但當(dāng)司機(jī)強(qiáng)制收取遠(yuǎn)高于實(shí)際的高速費(fèi)時(shí)，這個(gè)錄音功能并沒(méi)能阻止他的行為。事后，它是否能作為我维权的有效證據(jù)，也因?yàn)槠脚_(tái)客服的“失聯(lián)”而不得而知。這說(shuō)明，安全不僅僅依賴于技術(shù)設(shè)備，更依賴于平臺(tái)嚴(yán)格的管理制度、高效的客服響應(yīng)和公正的判責(zé)機(jī)制。如果司機(jī)違規(guī)成本很低，平臺(tái)處理投訴拖沓，那么再多的錄音錄像也可能只是擺設(shè)。所以，在選擇時(shí)，建議你多看看其他用戶近期的安全相關(guān)評(píng)價(jià)，尤其是關(guān)于平臺(tái)處理緊急情況或投訴的效率，這往往比單純羅列功能更重要。
網(wǎng)友“精打細(xì)算”提問(wèn)：感謝分享，幫你生氣！想問(wèn)問(wèn)，如果以后萬(wàn)一要用到，怎么才能盡量避免你遇到的這種亂收費(fèi)情況？斑馬快跑的費(fèi)用結(jié)構(gòu)一般是怎樣的？
答： 謝謝你的共情！“精打細(xì)算”這個(gè)網(wǎng)名一看就是過(guò)日子好手。要避免踩坑，我的血淚教訓(xùn)總結(jié)幾點(diǎn)給你：第一，無(wú)論用什么平臺(tái)，只要是“一口價(jià)”訂單，一定要在司機(jī)確認(rèn)行程前，口頭再次確認(rèn)費(fèi)用是否全包、是否需要承擔(dān)其他諸如高速費(fèi)、停車費(fèi)等。別怕開(kāi)口問(wèn)，這是你的權(quán)利。如果司機(jī)表示需要額外付費(fèi)，你有權(quán)拒絕并取消訂單（在安全的前提下）。第二，所有費(fèi)用支付一定要通過(guò)官方APP渠道，像我那樣掃司機(jī)個(gè)人微信付款是絕對(duì)的大忌，這會(huì)讓你的维权失去平臺(tái)憑證。第三，行車路線留意一下，如果發(fā)現(xiàn)司機(jī)未溝通就駛向收費(fèi)路段，立刻提出異議。
關(guān)于費(fèi)用結(jié)構(gòu)，根據(jù)平臺(tái)描述，它應(yīng)該和其他網(wǎng)約車類似，有實(shí)時(shí)計(jì)價(jià)和一口價(jià)等多種模式-4。其最大的問(wèn)題可能不在于結(jié)構(gòu)，而在于執(zhí)行的“透明度”和司機(jī)的“規(guī)范性”。我的遭遇顯示，司機(jī)可以輕易地繞過(guò)平臺(tái)規(guī)則，在線下進(jìn)行不合理的加價(jià)。所以，事前明確問(wèn)清楚，比事后研究任何費(fèi)用結(jié)構(gòu)都管用。
網(wǎng)友“隨風(fēng)飄蕩”提問(wèn)：看來(lái)不同的司機(jī)體驗(yàn)差別很大啊。斑馬快跑的司機(jī)服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)到底如何？是不是只能憑運(yùn)氣碰到好司機(jī)？
答： 你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)到點(diǎn)子上了，“隨風(fēng)飄蕩”這個(gè)狀態(tài)恰恰就是我們?cè)诿鎸?duì)不同司機(jī)時(shí)的真實(shí)感受——體驗(yàn)好壞，很大程度上像開(kāi)盲盒。斑馬快跑平臺(tái)官方宣稱“對(duì)司機(jī)嚴(yán)格培訓(xùn)管理”，并且提供“制式化車輛，統(tǒng)一超公務(wù)艙車內(nèi)配置”-4。從硬件和制度上看，他們似乎想朝著標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)的方向努力。
嚴(yán)格的培訓(xùn)和管理制度，必須配合強(qiáng)有力的監(jiān)督和懲戒措施才能落地。我遇到的那位司機(jī)，他的行為（強(qiáng)制加價(jià)、線下收費(fèi)）明顯違反了任何一家正規(guī)平臺(tái)的培訓(xùn)準(zhǔn)則和服務(wù)規(guī)范。但事后平臺(tái)遲緩甚至缺失的反饋，不禁讓人懷疑這些培訓(xùn)和管理對(duì)司機(jī)的實(shí)際約束力有多大。當(dāng)一個(gè)司機(jī)發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作后，平臺(tái)的處理并不嚴(yán)厲或及時(shí)，那么再好的培訓(xùn)也可能被拋在腦后。現(xiàn)階段來(lái)看，乘坐體驗(yàn)確實(shí)存在較大的運(yùn)氣成分。平臺(tái)能否建立起一個(gè)讓優(yōu)秀司機(jī)獲得獎(jiǎng)勵(lì)、讓違規(guī)司機(jī)受到迅速懲處的良性循環(huán)機(jī)制，是改善這一“運(yùn)氣”問(wèn)題的關(guān)鍵。作為乘客，我們能做的就是每次行程后如實(shí)評(píng)價(jià)，用好手中的評(píng)分權(quán)，為平臺(tái)篩選好司機(jī)貢獻(xiàn)一點(diǎn)力量。
